Een klantportaal is een beveiligde online omgeving waarin klanten zelf zaken kunnen doen die anders via telefoon of e-mail zouden lopen: facturen inzien en betalen, documenten uploaden of downloaden, de status van een aanvraag volgen, gegevens aanpassen. Het verschuift werk van 'iemand moet het opzoeken en terugmailen' naar 'de klant kijkt het zelf na'.
Wanneer het de moeite waard is. Bij herhaalde vragen die makkelijk zelf te beantwoorden zijn als de klant maar bij de juiste informatie kan (status, facturen, documenten), en bij processen waarin de klant sowieso al gegevens aanlevert of documenten uitwisselt.
Bouwkeuzes die ertoe doen. Welke inlogmethode, welke koppelingen met achterliggende systemen, en welk detailniveau aan self-service — soms is een beperkt portaal met de drie meestgevraagde acties waardevoller dan een compleet portaal dat nooit af is.